Fidélisation et e-crm

Chapitre 10 : Fidélisation et gestion de la relation client en commerce électronique

1. Comprendre les concepts, les enjeux et les principes du management de la relation client
1.1. Les concepts du marketing relationnel
1.2. Les enjeux du marketing relationnel
1.3. Les principes de management de la relation client dans le domaine du commerce électronique
2. Améliorer la qualité perçue et la satisfaction
2.1. L’amélioration de la qualité perçue
2.2. L’amélioration de la satisfaction
3. Mettre en place une politique de fidélisation active
3.1. Une présence sur l’ensemble des points de contacts
3.2. La mise en place d’actions promotionnelles et de programmes de fidélisation
3.3. Le développement d’une communauté de clients


Ressources complémentaires disponibles sur ce site pour ce chapitre:

Bibliographie complémentaire
L’actualisation du cas Pixmania
Les exemples supplémentaires :

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